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山东丰源集团股份有限公司 山东丰源集团股份有限公司
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员工行为规范

员工行为规范

概要:
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山东丰源集团股份有限公司员工行为规范

 

一、仪容仪表规范

(一)仪容:

  1、头发:头发应保持干净无异味。男士发不盖耳遮领,不留长发和胡须;女士发型要大方得体,梳理整齐,不留怪异发型,不染颜色过分突出的发色。

  2、面部:面部要保持清洁无异物。女士上岗可以化淡妆,给人以清新淡雅的感受,不得浓装艳抹,不佩带复杂饰物,不宜用味道强烈的香水;男士应及时剃须,修剪鼻毛。

  3、口腔:保持口腔卫生,上岗前不喝酒(工作接待除外)和吃有异味的食物。

  4、指甲:经常修剪,保持清洁。

(二)仪表:

  1、着装:

  具备着标志服的单位或部门,工作期间应按规定统一着装;上岗佩带工牌,工牌佩带在左胸前或胸前。

  工作着装时,男士不允许坦胸露背, 不允许穿背心、短裤, 不允许卷裤脚管;女士不允许穿着吊带衫、超短裙或其他奇装异服。

  服装应定期清洁,干净大方,无油污,无严重破损。

  2、鞋子:鞋子应保持清洁,如有破损及时修补;皮鞋需保持光亮,不钉响底,袜子整洁;工作场所不得穿拖鞋。

  3、礼仪着装:出席重要活动时,应着西服套装和佩带领带(或其他礼服),注意西装、衬衫、领带三者颜色的搭配;领带要佩带端正,不得破损或歪斜松弛;西装内着毛衣、衬衣时,下摆不得外露。

二、举止规范

(一)站姿:

  1、站立:要端正,不倚靠它物,不东倒西歪;双手不叉腰、不插袋、不抱胸。

  2、尽力做到:站立时,腰背挺直,自信从容,挺胸收腹,肩膀自然平放不耸肩,让人看清面孔,身体重心在两脚中间,两臂自然下垂。

  3、视线:维持水平微高的幅度。

(二)坐姿:

  1、标准坐姿:坐姿应保持端正,坐在椅子的前2/3部分,上身不靠着椅背而应微向前倾,手自然放于膝前,双脚与肩同宽,女士着裙装时应闭拢双腿。

  2、尽量避免以下几种姿势:将身体深陷在座椅里;坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;将脚跨在桌子或沙发扶手上;在上级或客人面前双手抱胸、跷二郎腿或半躺半坐。

(三)走姿:

  1、走路应轻而稳,注意昂首挺胸,神态大方自然,目视前方,双臂自然摆动。

  2、行走时注意:不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼、手插口袋或打响指;不与他人搂腰搭背;如遇到急事,可加快脚步,但不要奔跑,尤其是在办公楼中,跑步会发出仓促响声,影响办公氛围。

  3、走路时尽量靠右行;与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他人先行;引导客人时,让客人、上级在自己的右侧;上楼时客人在前,下楼时客人在后。

(四)握手:

  1、握手:用右手,友好地目视对方,用力要适度。

  2、礼仪:需要握手时,上级先对下级伸出手;年长者先对年轻者伸出手;女士先对男士伸出手;主人先对客人伸出手;男士与女士握手时,注意不要完全握住对方的手。

(五)微笑:

  1、在公司内同事相遇,应点头微笑示意行注目礼。

  2、微笑:应发自内心,真实亲切、自然大方。

三、言谈规范

  1、交谈时精神要饱满,姿态要端正,态度要诚恳;亲切温和,语速适中,提倡讲普通话,通俗易懂,语音清晰。

  2、交谈时面带微笑,两眼礼貌的看着对方,目光不要游移不定。

  3、交谈时应仔细聆听对方的讲话,并采用身体语言(如点头、微笑、目光等)表示对他人的尊敬,不要轻易打断对方。

  4、交谈时应保持合理距离,不做小动作,不打哈欠,不抓耳挠腮。

四、礼节规范

(一)内部礼节

  1、公司员工无论归属单位、职位层级和岗位区别都应彼此尊重,礼貌相待,和睦团结。

  2、员工之间常采用的礼节有鞠躬礼、点头礼、注目礼和问候语。

  鞠躬礼的要领是:上体保持正直,面带微笑,腰部自然向前弯曲。鞠躬礼用于正式场合。

  点头礼的要领是:面带微笑,头部微向下点,而后抬起。点头礼用于非正式场合。

  注目礼的要领是:面向对方成立正姿势,同时注视对方,目迎目送。注目礼用于不便行鞠躬礼或点头礼的场合。

  问候语主要包括“早上好”、“你好”、“下午好”和“晚上好”等。主要应用于非正式场合。

  接受鞠躬礼、点头礼、注目礼或问候语的员工应当还礼。

  3、下列场合应该先说“请”,而后提出需要别人做的事情:

  (1)需要有关单位(部门)配合或协助本单位(部门)的工作时;

  (2)寻求同事帮助时;

  (3)其他需要提供服务或提供帮助的时候。

  4、员工之间表示歉意,应包括下列时机:

  (1)开会迟到,让同事等候;

  (2)打断别人的谈话、会议、办公等;

  (3)拨错电话;

  (4)临时交代他人大量的工作,而且要求马上完成;

  (5)无意中破坏了同事的物品;

  (6)快速行走时撞到别人;

  (7)其他冒犯别人的情形。

(二)对外礼节

  员工在处理与外界关系时,应热情大方,不卑不亢,礼貌得体,行为文明。

  1、介绍与引见:

  先介绍下级给上级;

  先介绍资历浅的员工给资历深的员工;

  先介绍年轻的员工给年长的员工;

  先介绍男士给女士;

  先介绍公司同事给客人;

  先介绍非官方人士给官方人士;

  先介绍本国客人给外国客人。

  2、名片使用:

  递、接名片应该站立,用双手,将字正向朝着对方递出;

  通常由职位较低的人先递送给职位较高的人;

  接对方名片时,应双手去接,如果不认识名片上的字应马上询问;

  双手接过名片之后,要仔细看好,正确记住对方的姓名后,将名片收好;

  不宜过早地对完全陌生或偶然认识的人递出名片;

  不将自己的名片强行递给他人。

  3、外出拜访:

  (1)拜访客人时,事先商定拜访事宜、时间、地点,严格守时。

  (2)交谈时,态度大方,语言亲切,言辞得体。

  (3)结束拜访时,应向对方道谢。

  4、接待来访:

  (1)接待来访应提前安排准备工作:时间、接待领导、地点、用餐等。

  (2)员工如遇公司领导或部门负责人陪同客人来访,应主动问好和让路。

  (3)接待来客时,如被访人不在场,应向客人说明情况,并将其领到合适地点等候。

(三)礼貌用语

  1、称呼语:先生、女士、同志、领导......您好。

  2、欢迎语:欢迎光临、欢迎您来丰源、欢迎到XX部门指导工作。

  3、问候语:您好、早、早上好、下午好、晚上好。

  4、告别语:再见、明天见。

  5、道歉语:对不起、请原谅、抱歉、非常抱歉、打扰您了。

  6、道谢语:谢谢、多谢、非常感谢。

  7、应答语:是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的。

  8、征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮助吗?您还有别的事吗?您需要......?您能够......?请您......,好吗?

  9、熟练使用 11个常用礼貌用词:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

五、工作规范

(一)服务规范

  1、实施首问负责制:指从接待服务对象办事、来访、来电、来信开始,到将处理的结果告之服务对象为止,都必须由首问责任人为服务对象提供热情、周到、及时、满意的服务,服务对象指企业内部和外部人员。

  2、首问负责制的内涵:

  (1)办事人来到公司办理事务,问到的第一个工作人员,无论是谁必须热情、周到、及时、准确、满意的回答问题,不得说“不知道、不清楚”或拒绝回答;

  (2)当办事人咨询的问题属于自己工作范畴之内时,必须解答,并对解答的问题负责,确需现场解决的问题,要明确现场解决的时间和方式;

  (3)当办事人咨询的问题不属于自己工作范畴或不清楚时,应主动耐心解释,并将办事人引导到有关办事窗口或职能部门。

  3、服务用语:与对方谈话时用语文明,态度诚恳,和蔼耐心,举止大方。

  (1)对外服务用语:

  接待服务对象时:“您好,请问您需要办理什么业务?”或者“请您找XX单位XXX”,并指明准确位置;

  给服务对象办理服务时,应说“请稍等”、“请填写”、“请缴费”、“您的手续已办好,请校对”、“请保管好您的材料”、“请稍候,您的事项属于特事特办范围,我请示一下”、“请您于X月X日来办理”等;

  服务对象办完业务离开时,工作人员应说:“请慢走”或“再见”,还未办妥的,应说“对不起,请补全手续再来办理”、“谢谢您的合作”,等等。

  (2)对内服务用语:

  当有员工到本部门办理事务时,应询问“请问您有什么事”、“我可以帮您的忙吗?”、“XX不在,您可将联系方式留下,我们会再联系您”、“对不起,这事由XX部门负责,请您拨打XX电话咨询”、“您反映的问题我们会在XX日之前进行处理的,请您稍作等待”;

  办理中,应说“请稍等”、“您反映的问题,我们会尽快处理的,在XX日前给您答复”、“对不起,由于我们工作中的疏忽,给您添了麻烦,请您谅解”;

  离开时,应说“不客气,这是我们应该做的”、“请您对我们的工作多提宝贵意见”。

  4、在任何情况下不得与内外部客户争执、吵架。

  5、投诉处理:

  (1)当有人上门投诉,无论内外部客户,均应起身接待,务必请来访者坐下,始终保持耐心温和:“我在听,请您慢慢说”、“对不起,我会马上了解清楚事情经过,尽快答复您”,应做记录当日上报直接领导。

  (2)当有人电话投诉时,始终保持语气温和,记录下来电者的单位、姓名、来电时间,在规定的时限内做出解决结论,并做记录当日上报直接领导。

  (3)当投诉超出你的职权范围时,应轻声说:“对不起,我马上向领导反映,尽快给您一个满意的答复”,并做记录当日上报直接领导。

  (4)当工作出现疏漏给客户带来损失时,应诚恳地说:“对不起!我们立即采取措施解决,您放心我们会妥善处理”,应做记录当日上报直接领导。

(二)电话规范

  1、拨打电话规范:

  拨打电话应面带微笑,亲切自然,语音清晰,言简意赅。

  打电话找人时,说“您好!我是丰源公司XX部门XXX,请问XX在吗?”

  通话期间,应简要的表述谈话内容,不应拖延谈话时间。

  通话完毕,道一声再见,表达亲切的祝福,待对方挂机时,及时挂上电话。

  2、接听电话规范:

  电话铃响三声之内应迅速接起电话,轻声说“您好!丰源公司XX部门XXX,请讲”。

  听清来电者需要找的人、部门或需要解决的事情,及时进行电话转接或解答,积极帮助内外部客户解决问题。

  3、来电等待规范:

  当需要来电等待时,应先告之来电者需要等待的原因,如“我需要查找资料”,并且说明要等待的时间。如果是短暂的等待(最多60秒),告诉对方:“等一下马上就好”;如果是长时间的等待(1-3分钟),要询问对方是否愿意等待;如果超过3分钟,应问清对方电话号码,并告诉对方,X分钟后与他(或她)联系。

  4、接转电话规范:

  当来电需要转接时,及时将电话转接到要找的人,并说“我帮您转接到XX部门XXX,请您稍等”。

  来电者要找的人不在时,说“请问您有什么事需要我转告吗”,或者说“请您留下单位、姓名和电话,待XX回来后,我会告之他您的留言”,并做书面记录。

  5、记录留言规范:

  如果来电需要留言,一定要认真做好记录,留言内容应包括:

  来电人姓名;

  联系电话,长途电话应记下区号;

  来电的主要内容;

  来电时间以及要联系的人或部门;

  记录完毕后,向对方重复一遍,以确保准确无误。

(三)办公规范

  1、办公设备:

  应正确的、合理的使用办公设备,避免造成人为的损坏;

  应节约使用公司的笔、本、复印纸、墨水等办公耗材;

  需要使用有关人士负责的设备时,例如传真机、复印机、投影仪等,须请有关负责人协助使用。

  2、电脑:

  科学使用电脑,定期进行电脑维护;

  谨慎使用公司以外的光盘、磁盘;

  仅使用与自己工作相关的互联网业务,预防电脑感染病毒;

  若需要借用同事的电脑,须征得对方同意。

  3、水:

  节约用水,不在办公期间洗衣物等;

  一次性水杯是为客人准备的,公司员工须自带水杯。

  4、电:

  白天,能见度较高情况下尽量不开灯;

  下班后,应确认关闭所有设备电源后离开。

(四)会议规范

  1、会议召集人应在会前及时通知与会人。会议通知应包括时间、地点、出席范围、主要内容及预计需占用的时间。

  2、参会人员要在会前阅读相关资料,确认与自己有关的议题并深入思考,进行细致的准备。

  3、出席会议应准时。因故缺席,应事先请假。

  4、参加会议人员应将手机调至震动、静音或关闭。

  5、会议过程中要专心倾听发言,认真做好记录,积极参与讨论。

  6、发言要注意表达的方式,语气平缓,态度中肯,营造融洽的会议氛围。

  7、避免私下议论、避免中途离席,如确有急事,应向会议主持人说明,轻声离场。

(五)公共卫生规范

  1、工作区域:

  (1)养成讲卫生的美德,不随地吐痰,不丢纸屑、果皮、烟头、杂物,不乱涂、乱画。

  (2)爱护厂区环境,注意保持维护。

  (3)不在公共场所大声喧哗,应轻声慢步,保持和谐氛围。

  (4)不在公共场所吸烟,吸烟有害他人健康。

  2、办公场所:

  (1)办公场所应保持干净整洁,物品摆放整齐有序。

  (2)不乱堆乱挂各种物品,与工作无关的物品,不得带入办公场所。

  (3)及时清理办公用品,处理完毕的文件、资料及时销毁或存档,不堆积。

  (4)保持办公环境的肃静,不在办公楼内喧哗、聊天或制造噪音。

(六)就餐规范

  1、应培养良好的卫生习惯。

  2、按照先后顺序排队取食,不拥挤、不插队。

  3、节约粮食,禁止浪费。

  4、餐具要轻拿轻放。就餐时不大声喧哗,以免影响别人就餐;就餐时注意掌握节奏,不要旁若无人,狼吞虎咽,避免嘴里发出较大响声。

  5、使用牙签时,要用纸巾或餐巾遮住。

  6、自觉维护餐厅卫生,残物倒入指定位置。

  7、工作时间不得饮酒(特殊情况除外,如接待客人等)。

  8、与客人一同就餐重在思想交流和相互沟通,饮酒要适量。

六、员工工作纪律

  1、严格遵守公司各项规章制度。

  2、员工须按所在单位编制的时间表按时上、下班;参加各种会议、培训,不迟到、不早退,不允许以任何理由脱岗或串岗。

  3、不允许委托他人或代他人刷卡、签到或签离。

  4、工作时间应认真履行工作职责,不准从事与工作无关的事宜。

  5、电话不得谈论私事,除工作需要外,禁止拨打长途或服务性收费电话。

  6、工作时间不准闲聊、高声喧哗、追逐打闹,不准吃零食,不准翻阅与工作无关的书刊或报纸。

  7、不准上网聊天,不准到与工作无关的网址浏览。

  8、员工不准将亲友或无关人员带入工作场所、机房、设备重地等。

  9、不准对客户、同事无理、出言不逊、挑拨是非、乱传闲话。

  10、严禁打架斗殴或聚众闹事。

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